1. Objetivo general
Crear un canal digital entre la ciudadanía y la institución responsable de los servicios públicos. El ciudadano podrá registrar un reclamo desde teléfono o computadora, adjuntar evidencias, consultar su estado y recibir actualizaciones durante todo el proceso.
2. Tipos de usuarios
Ciudadano
- Registrar reclamos
- Adjuntar fotos y videos
- Consultar estado
- Agregar información
- Calificar atención
Operador
- Recibir
- Validar
- Clasificar
- Derivar
- Contactar ciudadano
Responsable / Supervisor
- Asignar responsables
- Supervisar tiempos
- Reasignar
- Autorizar cierres
- Ver indicadores
Administrador
- Usuarios
- Roles y permisos
- Categorías
- Dependencias
- Parámetros
3. Tablas base / maestros
Ciudadanos
Identificación, contacto, dirección, correo, teléfono y preferencias.
Tipos de reclamo
Catálogo de incidentes y solicitudes.
Categorías
Calles, alumbrado, basura, agua, tránsito, espacios públicos, seguridad, etc.
Dependencias
Áreas responsables de resolver cada categoría.
Barrios / zonas
Catálogo geográfico para clasificación y estadísticas.
Estados
Estados configurables del ciclo de vida.
Prioridades
Baja, normal, alta, crítica o niveles configurables.
Motivos de cierre
Resuelto, duplicado, información insuficiente, fuera de competencia, etc.
4. Registro de reclamo ciudadano
- Categoría y tipo.
- Descripción.
- Fecha y hora.
- Dirección y referencia.
- Ubicación GPS.
- Barrio o zona.
- Fotos, videos y documentos.
- Nivel de urgencia.
- Datos de contacto.
5. Geolocalización y mapa
El ciudadano podrá marcar el punto exacto del problema sobre un mapa y la institución podrá visualizar concentraciones de incidentes.
- GPS automático o marcador manual
- Dirección aproximada
- Filtros por categoría y estado
- Barrios y zonas
- Mapa de calor
6. Bandeja de reclamos
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Número | Identificador único. |
| Fecha | Recepción del caso. |
| Categoría | Clasificación. |
| Ubicación | Dirección y coordenadas. |
| Prioridad | Nivel de urgencia. |
| Responsable | Funcionario o dependencia. |
| Estado | Situación actual. |
| SLA | Tiempo objetivo. |
7. Flujo de estados
| Estado | Descripción |
|---|---|
| Recibido | El sistema recibió el reclamo. |
| En validación | Se verifica la información. |
| Clasificado | Se determinó la categoría. |
| Asignado | Se asignó responsable. |
| En proceso | Se trabaja en la solución. |
| Pendiente ciudadano | Se requiere información adicional. |
| Resuelto | Se realizó la acción correspondiente. |
| Cerrado | El caso fue finalizado. |
| Rechazado / No corresponde | No puede ser procesado. |
8. Asignación y derivación
- Asignación por categoría.
- Asignación por zona.
- Asignación a funcionario.
- Reasignación.
- Derivación entre dependencias.
- Motivo obligatorio de derivación.
- Historial de responsables.
9. Gestión del caso
- Información original.
- Mapa y ubicación.
- Evidencias.
- Historial de estados.
- Comentarios internos y públicos.
- Asignaciones y visitas.
- Acciones realizadas.
- Archivos de resolución.
- Fechas prevista y real.
10. Órdenes de trabajo
Para reclamos que requieran intervención física, se genera una orden de trabajo.
| Dato | Ejemplo |
|---|---|
| Reclamo | RC-000125 |
| Trabajo | Reparación de luminaria |
| Cuadrilla | Equipo de mantenimiento 02 |
| Ubicación | Lugar del incidente |
| Fecha programada | Fecha y hora |
| Materiales | Insumos utilizados |
| Resultado | Trabajo realizado y observaciones |
11. Evidencias
- Fotografías antes y después.
- Videos.
- PDF e informes.
- Fotografías de resolución.
- Fecha, usuario y ubicación cuando corresponda.
12. Comunicación y notificaciones
Ciudadano
Recepción, cambios de estado, solicitudes de información y resolución.
Internas
Nuevos casos, SLA, reasignaciones y casos críticos.
Canales
Push, correo, SMS o WhatsApp según integración.
Historial
Registro de comunicaciones y entrega.
13. Consulta ciudadana
- Mis reclamos.
- Número de expediente.
- Estado.
- Fecha y ubicación.
- Historial.
- Respuesta institucional.
- Archivos.
- Calificación.
14. Encuesta y satisfacción
- Calificación de 1 a 5.
- ¿Fue solucionado?
- Evaluación del tiempo.
- Comentario.
- Índice de satisfacción.
15. Dashboard institucional
| Indicador | Información |
|---|---|
| Recibidos | Total por período. |
| Pendientes | Casos abiertos. |
| Resueltos | Casos solucionados. |
| Tiempo promedio | Recepción hasta resolución. |
| SLA vencidos | Casos fuera del tiempo objetivo. |
| Críticos | Incidentes prioritarios. |
| Por categoría | Distribución de problemas. |
| Por zona | Distribución geográfica. |
| Satisfacción | Evaluación ciudadana. |
16. Reportes
Operativos
- Por estado
- Pendientes
- Vencidos
- Tiempo de resolución
Geográficos
- Por barrio
- Por zona
- Mapa de incidencias
- Mapa de calor
Institucionales
- Por dependencia
- Por funcionario
- Productividad
- Derivaciones
Ciudadanía
- Usuarios activos
- Reclamos por ciudadano
- Satisfacción
- Canales utilizados
17. Auditoría y trazabilidad
No debe ser posible cambiar silenciosamente el historial de un caso.
- Usuario, fecha y hora.
- Estado anterior y nuevo.
- Motivo.
- Dependencia y responsable anterior/nuevo.
- Archivos agregados o eliminados.
18. Estructura de datos recomendada
| Capa | Entidades | Función |
|---|---|---|
| Maestros | ciudadanos, categorias, tipos_reclamo, dependencias, barrios, estados, prioridades | Datos base. |
| Reclamos | reclamos, reclamo_detalle, reclamo_ubicacion | Información del caso. |
| Archivos | reclamo_archivos, evidencias | Fotos, videos y documentos. |
| Workflow | reclamo_estado, reclamo_asignacion, reclamo_derivacion | Seguimiento. |
| Operaciones | ordenes_trabajo, visitas, acciones_realizadas | Intervenciones. |
| Comunicación | notificaciones, mensajes, comunicaciones | Historial de comunicación. |
| Evaluación | encuestas, calificaciones | Satisfacción. |
| Auditoría | auditoria, historial_cambios | Trazabilidad. |
19. Menú general
20. Flujo integral
21. Principios técnicos
- Transparencia: informar al ciudadano sobre el estado.
- Trazabilidad: registrar modificaciones.
- Georreferenciación: aprovechar coordenadas.
- Seguridad: proteger datos personales.
- Escalabilidad: soportar múltiples dependencias e instituciones.
- Integración: API para mapas y notificaciones.
- Disponibilidad: aplicación móvil rápida y usable.
- Auditoría: conservar el historial.
22. Arquitectura tecnológica sugerida
App ciudadana
Flutter para Android/iOS y web responsive si se requiere.
Panel administrativo
Aplicación web para funcionarios y supervisores.
Backend / API
API REST con autenticación, autorización y workflow.
Base de datos
MySQL o PostgreSQL, preparada para consultas geográficas.